Mientras en el Parlamento se analizan varios proyectos para regular los métodos de cobranzas de los estudios jurídicos que compran deudas a los bancos y financieras, el Banco Central dió a conocer el proyecto de «buenas prácticas para la protección al consumidor financiero». Básicamente esta guía recoje varios de los puntos que se plantean en los proyectos parlamentarios, en especial con la cobranza abusiva. Si bien no se señala que las normas serán para los terceros que cobran deudas (como ser estudios jurídicos), se indica que los bancos o empresas crediticias serán responsables por los métodos utilizados por estos, cuando se les vende una deuda. No obstante no será obligatoria en cuanto a su adopción. Queda a voluntad de cada institución adherirse o no a estos principios.
La guía define las buenas prácticas que las instituciones financieras deberían tener hacia los consumidores en cuanto a trato justo, transparencia de la información y resolución de conflictos, entre otros aspectos que contribuyen a la confianza en el sistema financiero.
El BCU indica que «estas prácticas parten de la observación de conductas llevadas adelante por algunas instituciones que se encuentran desalineadas con criterios de buen relacionamiento con el cliente, más allá de no constituir incumplimientos normativos puntuales». Lo que se espera es que las entidades, de manera voluntaria, adopten y den cumplimiento a los principios establecidos en la Guía. Al mismo tiempo, las entidades podrán comunicar o dar a conocer a sus consumidores que se encuentran alineadas con estas prácticas siempre que demuestren su cumplimiento. Hasta el 2 de setiembre se aceptarán sugerencias para cambios en la iniciativa ya sea de las instituciones financieras como del público en general. Posteriormente entrará a regir.
Uno de los cambios más importantes que se plantean es que las instituciones deban informar a los clientes cuando venden una de las deudas que estos tienen con la institución, y a quién se la vendieron. A esto se agrega que será la institución que vendió la deuda la responsable de las acciones que los terceros realizan en su nombre y que deben de formar parte de los principios contenidos en la guía.
Los principios de cobranza de la guía indican que «las gestiones de cobro, se realizan atendiendo a la razonabilidad, evitando incurrir en prácticas abusivas, o excesivas que puedan interferir de manera negativa en la actividad laboral, situación familiar o actividades de índole privadas del deudor».
Se aclara que «en ningún caso, la entidad por sí o a través de un tercero, realiza actos destinados a la gestión de cobros, que induzcan al deudor en el error de considerarlo como un representante de cualquier otro órgano o autoridad en la materia». Se señala que «la entidad no presiona a un cliente para que pague una deuda en una sola cuota o en muy pocas, o en cantidades irrazonablemente grandes, cuando hacerlo tenga un impacto adverso en las circunstancias financieras del cliente» o «pagar una deuda en un periodo de tiempo irrazonablemente corto».
Otro punto importante es que «la entidad no ignora o desatiende el reclamo de un cliente de que una deuda ha sido liquidada, cuando éste presenta evidencia que lo respalda”, y no continúa haciendo requerimientos de pago sin proporcionar una clara justificación y/o evidencia de por qué el reclamo del cliente no es válido o procedente».
Asimismo se establecen pautas en cuanto a la gestión de cobro. El documento señala que «el banco, la financiera o el gestor de cobranza no podra desarrollar, entre otras, las siguientes acciones para obtener la devolución del dinero: ponerse en contacto con el deudor varias veces al día, o a primera hora de la mañana o a última de la noche (campaña intensiva de gestión telefónica). darle apariencia judicial a una cobranza extrajudicial, perseguirle en redes sociales – presionarle para que venda su casa, sus bienes o pida más créditos, no informarle de si la deuda se ha transmitido a un estudio jurídico o gestor de cobranza, presionarle para que pague todo el dinero o en plazos más largos cuando no puede permitírselo, amenazarle física o verbalmente, ignorarle si dice que no debe el dinero, intentar avergonzarle en público, informar a otra persona sobre sus deudas o utilizar a otra persona para transmitir los mensajes, como un vecino o un familiar o comunicar al deudor en forma errónea de las consecuencias que acarrea su falta de pago».
Todas las mencionadas arribas son «técnicas» utilizadas por los gestores de cobranzas (estudios jurídicos) que son denunciadas con mayor frecuencia por los deudores.
